高职院校自主招生空中乘务专业应变能力测试题库

应变能力测试题库

 

    假设你是航空公司服务人员，遇到下列场景中的情况，该如何应对？

 

场景1：广州—北京航班，延误一个小时，旅客得知航班延误，非常生气，要求下飞机并退票。

场景2：广州—杭州航班，由于目的地杭州机场上空雷雨覆盖，航班延误没有具体起飞时间。一位金卡旅客急于前往杭州参加一项重要的招标会议且金额巨大，旅客非常生气要求乘务员解决问题。

场景3：客舱中有一位旅客晕机，乘务员前来帮忙时旅客不小心吐在乘务员身上。

场景4：客舱中有一位非常调皮的小旅客，来回跑动，旁边的旅客非常不满。

场景5：头等舱两位旅客聊天，影响到头等舱要客的休息。

场景6：飞机上有一位7岁无人陪伴儿童大哭说想妈妈了，一定要下飞机。

场景7：凌晨1点，乘务员巡视客舱，发现一名旅客正在睡觉，于是为这位旅客轻轻盖上毛毯，这位旅客忽然睁开眼睛，指责乘务员影响了他的休息。

场景8：一位旅客十分不满地向乘务员告状：“小姐，你管不管啊，前面这个人脱了鞋还把脚翘这么高，味道重的都快让我们中毒了！”

场景9：北京—广州航班客人全满没有空位，坐在卫生间附近的旅客按呼唤铃强烈要求更换座位，认为卫生间门口人来人往，而且很大的异味使他无法休息。

场景10：北京—广州航班，乘务员在送饮料时橙汁提供完了，但旅客非要喝橙汁不可。

场景11、乘务员送饮料时不小心将果汁洒在了旅客的衣服上，该怎么办？

场景12、乘务员送餐食时旅客投诉每次坐飞机都是鸡肉饭，实在太难吃了。