广东邮电技术职业学院2017年自主招生
《工商企业管理专业职业技能考核》大纲
（面向中职学校毕业生）
一、考试目的
本技能测试大纲以教育部中等职业学校经管类专业教学指导方案，参考通信行业呼叫中心话务员、电信客户业务经理、电信营业员等岗位技能鉴定内容作为依据，结合中等职业学校教学实际，以测试考生专业操作技能及其处理实际问题的能力为目的，选拔出适合本专业学习和发展的技能型人才。
二、考试项目及分值
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序号
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技能测试项目
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技能测试要求
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1
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普通话测试30分
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1、熟练使用普通话对话；
2、发音标准，语调语气符合要求。
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2
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工作技能提问60分
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1、熟悉通信产品及套餐的内容；
2、会运用客户服务技巧办理业务；
3、能熟练解决工作中的各种问题。
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3
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场景模拟对话60分
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1、掌握抱怨与投诉处理技巧；
2、学会针对不同客户进行产品营销。
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三、考试内容
（一）普通话测试（30分）
1．用普通话自我介绍；
2．朗读一段文章。
（二）工作技能提问（60分）
1.针对通信产品或套餐内容进行提问，要求熟悉通信产品及套餐内容；
2.针对客户办理业务提问，要求熟悉业务办理流程；
3.针对工作中的各种问题进行提问。
（三）工作场景模拟对话（60分）
1.模拟客户投诉与抱怨处理场景进行对话；
2.模拟客户办理业务进行针对性营销。
四、考试方式及组织
测试采用面试的方式，每场测试20分钟，满分150分。
场地要求：单独考室二对一进行面试。