2019年3月3日-3月8日，第45届世界技能大赛酒店接待项目全国选拔赛在上海举行。来自全国本科院校、高职高专院校和中职院校的22名选手同台竞技，比拼激烈，角逐在俄罗斯喀山举办的第45届世界技能大赛酒店接待项目“入场券”。
图1 全国22位参赛选手（左起第七位、第十三位分别是林嘉欣、戚萌）
我院商贸服务产业系的戚萌、林嘉欣两位同学分别代表广东省队、中国商业联合会队参赛，她们通过努力拼搏，全力以赴，分别获得第五、第六名的优异成绩。
图2 我院选手林嘉欣、戚萌
酒店接待项目是第45届世界技能大赛新增的4个项目之一，比赛共分为6个模块，分别是“个性形象展示、旅游文化推介、工作交接报告、投诉处理技巧、预订销售、接待服务”。除了“个性形象展示”模块是使用肢体礼仪展示岗位气质外，其余5个模块需要选手全程英语表达沟通。参赛选手不仅要熟练掌握前厅接待的流程及各类细节，还需拥有出色的英语口语能力。
图3 22位裁判在给“个性形象展示”模块选手评分
（一）个人形象展示，显风采
个人形象展示环节，要求选手精神饱满，表情自然大方，注重礼仪。我院选手选用具有广东特色音乐如“彩云追月”搭配酒店礼仪动作，充分展示地域风情及接待人员优秀品质。
（二）旅游文化推介，会营销
在旅游文化推介环节，我院选手不仅全程用英文介绍国内外知名旅游景点，且结合酒店设计的营销方案，从酒店产品营销和顾客服务环节，体现酒店行业的营销意识与细致服务。
（三）工作交接，须规范
在工作交接报告环节，选手要用英文规范书写，内容复杂繁多，如换班信息传递、紧急情况处理方案、VIP接待、团队入住、账目情况、突发事件等酒店常见问题。
（四）投诉处理，述思路
在投诉处理环节，我院选手熟练地讲述了酒店接待常见服务的安全、结算、事故、宾客关系、内部沟通等投诉问题，并用英文顺畅表达处理办法。
（五）预订接待，要细致
“预订销售与接待服务”模块是6个模块中的“重头戏”，选手需要用英语与6位客人沟通对话。选手们不仅要使用opera系统有条不絮地完成前台预订、接待服务流程，还要观察客户的喜好与需求，为客户提供细致的服务。
此外，学院高度重视本次比赛，为了保障选手的后勤服务工作，教练组和后勤团队全程参与赛前指导、后勤服务与现场观摩。
比赛期间，上级领导与学院领导高度重视此次比赛，广州市人力资源和社会保障局何士林副局长与学院叶军峰院长一并到上海赛场慰问选手，并为其打气加油。
我院旅游与酒店管理专业多年来持续进行人才培养模式改革，积极探索学生实践技能培养的新方法，全面提升学生职业技能，本次比赛取得的成绩充分展示了该专业多年建设积累的丰硕成果。希望选手们继续努力，砥砺前行！
供稿：商贸旅游产业系孔青香